15 sposobów na optymalizację konwersji w e-sklepie

Podziel się tym wpisem...

Swoją prezentację Łukasz rozpoczął od przyjrzenia się sklepowi Szkla.com bowiem na początek postanowił skupić się na kwestii UX. Niestety akurat w przypadku wspomnianego sklepu i pokazanych przykładów nie było z tym najlepiej bowiem zarówno ekspozycja kluczowych komunikatów jak i sama nawigacja pozostawiały sporo o życzenia. Pierwsze co przychodziło na myśl gdy patrzyło się na pokazane screeny to chaos i to w wersji totalnej. Takie było zamierzenie naszego prelegenta gdyż to właśnie miało nam zademonstrować jak nie robić UX w przypadku sklepu internetowego. Poruszanie się po sklepie musi być dla klienta intuicyjne i jest to jedna z fundamentalnych kwestii choć oczywiście zademonstrowane przykłady to jedynie ułamek tego na co należy uważać.

Równie problematyczny może się okazać np. też niezbyt przemyślany układ kategorii utrudniających nawigowanie w poszukiwaniu odpowiednich produktów. Podobnie ma się sytuacja ze zbyt skomplikowaną ścieżką zamówienia. Rodzi ona niekiedy tak naprawdę tylko dodatkowe pytania i wątpliwości dotyczące nawet tak prozaicznych wydawałoby się spraw jak zawartość poszczególnych pól formularza. Zasadniczo to już temat UX w ecommerce mógłby być materiałem na zupełnie osobną i to naprawdę obszerną prezentację. Niestety tutaj nie było czasu aż tak bardzo zagłębić się w to zagadnienie. Kolejną omówioną kwestią były sposoby skłaniania klienta do zamówienia produktu lub też zwiększenia wartości już skomponowanego koszyka. Po pierwsze była więc mowa o wyraźnym akcentowaniu informacji o wyczerpywaniu się stanów magazynowych danego produktu lub wręcz posiadaniu na stanie jego ostatniej sztuki. Może się wydawać, że to stosunkowo prosta zagrywka jednak nadal naprawdę skutecznie potrafi ona oddziaływać na nas jako konsumentów. Skłania nas do szybszego podejmowania decyzji i nie odkładania w czasie zakupów w obawie przed tym, że ktoś może nam sprzątnąć sprzed nosa pożądany przez nas produkt.

Po drugie wspomniany został licznik wskazujący ile jeszcze brakuje nam do osiągnięcia wartości zamówienia uprawniającej do darmowej dostawy. Kolejny raz mogłoby się wydawać, że to przecież nic specjalnego jednak czym mniejsza jest ta brakująca kwota tym mocniejsze jest oddziaływanie aby faktycznie coś jeszcze dobrać. Nie możemy zapominać o tym, że ludzie uwielbiają gdy coś oferuje się im za darmo nawet jeśli jest to tylko dostawa. Oczywiście musimy pamiętać również o tym jak mocno na klientów oddziałuje możliwość utraty potencjalnej szansy. Taką szansą może być choćby zakup konkretnego produktu, który gdy jest swobodnie dostępny to decyzja o jego zakupie może być odkładana w czasie na bliżej nieokreśloną przyszłość. Jednak gdy okazuje się, że mamy do czynienia z okazją, która w wyniku nawet drobnej zwłoki może przejść nam obok nosa to nagle potrafimy podejmować decyzje zakupowe znacznie szybciej.

Oczywiście taki pośpiech nie zawsze bywa dobrym doradcą jednak z punktu widzenia sprzedawcy liczy się przede wszystkim fakt, że to działa. Przekładając to już na konkret warto w swoim sklepie rozważyć wyraźne podkreślenie kończącego się zapasu danego produktu. Widoczny komunikat o tym, że została już ostatnia sztuka połączony np. dodatkowo jeszcze z promocyjną ceną z pewnością będzie potężnym argumentem dla klienta rozważającego zakup. W jego głowie błyskawicznie zakiełkuje bowiem myśl, że przecież taka okazja może się już nie powtórzyć więc na co jeszcze czekać. Podobny efekt może mieć licznik odliczających czas do końca promocji, którą zaplanujemy na przykład jedynie na tydzień. Argumentem są też zestawy, które klientowi dają bez wątpienia poczucie oszczędności co zresztą wiele sklepów chętnie podkreśla informując ile można zaoszczędzić kupując wybrane produkty w zestawie. Mamy tu do czynienia tak naprawdę z sytuacją win-win bowiem wygrywa tu również sprzedawca, który zwiększa szansę na sprzedaż. Jednocześnie umiejętnie komponując zestawy może łatwiej pozbyć się produktów zalegających z różnych względów na magazynie. W przypadku takich zalegających produktów rozwiązaniem może też okazać się dodawanie jako gratisów o ile nie chodzi tutaj o asortyment dużej wartości. Jeśli już mówimy o wartości to musimy też brać pod uwagę klientów, którzy z różnych względów nawet pomimo promocji nie mogą lub nie chcą płacić za produkt pełnej kwoty i woleliby płatność rozłożyć na raty. Niestety czynnikiem potencjalnie zniechęcającym jest tu oprocentowanie, które często skutecznie zniechęca do takiej formy płatności za zamówienie. Do tego oczywiście mogą też dochodzić wszystkie potencjalne formalności, z którymi kojarzy się branie czegoś na raty. Dlatego właśnie warto zaproponować raty 0%. Mogą one znacznie pomóc w trafieniu do tej specyficznej grupy klientów, która choć chce i ma możliwość skorzystania z płatności ratalnych to ze wspomnianych wcześniej przyczyny tego nie robi.

Oczywiście promocje to nie wszystko bo równie ważny w walce o klienta jest system rekomendacji. Chyba każdy z nas kto miał okazję kiedykolwiek choćby przeglądać ofertę sklepu internetowego zwrócił uwagę na dodatkowe boksy typu „Polecane produkty” czy „Rekomendowane produkty”. Stosowanie tego typu rozwiązań może się wydawać nieco naiwne jednak mimo wszystko ono działa. Fakt, że nadal jest powszechnie wykorzystywane w sklepach internetowego nie jest przecież dziełem przypadku. Cały sekret jednak tkwi w tym aby tego typu sugestie dla klienta zawierały produkty, które faktycznie mogą go zainteresować. Tak naprawdę są tu dwie główne drogi, z których należy umiejętnie dobrać tą właściwą.

Pierwsza to rekomendacje behawioralne gdzie dobór produktów pozostawiamy technologii starającej się trafić jak najlepiej z propozycjami bazując na przeróżnych czynnikach związanych z zachowaniem użytkowników a więc między innymi tym czym się interesowali. Nie możemy bowiem zapominać o tym, że obecnie możliwości gromadzenia przeróżnych danych pozwalających lepiej profilować odwiedzających sklep internetowy są naprawdę ogromne. Jednym z obszarów gdzie możemy wykorzystać takie dane są właśnie rekomendacje choć mimo wszystko są sytuacje gdy nadal lepiej od technologii może się sprawdzić człowiek. Mowa o branżach wyjątkowo specjalistycznych, w których dobór proponowanych produktów musi być niezwykle precyzyjny. W takich branżach podkreślenie, że doboru produktów dokonał specjalista dodatkowo wpływa na zaufanie klientów do przedstawionych rekomendacji. Skoro już o rekomendacjach mowa to Łukasz Plutecki słusznie zresztą zwrócił uwagę na potencjał jaki tkwi w tym zakresie w mailach wysyłanych przez sklep internetowy do klienta. Efektywnym rozwiązaniem może być umieszczenie rekomendacji również w nich tak aby nawet wtedy gdy klient już złoży zamówienie nadal oddziaływać na niego sugerując, że może warto mimo wszystko dokupić coś jeszcze.

Kolejny aspekt, na który warto zwrócić uwagę nie jest już aż tak bezpośrednio związany ze sprzedażą jak wcześniej omawiane kwestie. Mimo wszystko może on jednak mieć realny wpływ na zainteresowanie oferowanymi przez nas produktami. Mowa o roli inspiratora oraz edukatora jaka spoczywa na sprzedawcach, których rola nie ogranicza się jedynie handlu. Warto zwrócić uwagę na to, że sumienne wywiązywanie się z tej dodatkowej roli może przełożyć się na większą sprzedaż tak więc nie warto tej kwestii ignorować. Jeśli chodzi o inspiracje to z pewnością tutaj najłatwiej mają sprzedawcy działający w zakresie wystroju wnętrz czy branży modowej. Mogą oni proponować gotowe aranżacje i stylizacje, które nie tylko podsuną użytkownikom pomysły w zakresie tego jak urządzić swoje mieszkanie czy też jak się ubrać. Dodatkowo bowiem takie zainspirowanie może podziałać podobnie jak rekomendacje i skłonić klienta do zwiększenia wartości zamówienia. Drugą rolą o jakiej wspomnieliśmy jest edukacja i tutaj warto zwrócić uwagę choćby na klasyczne poradniki, które szczególnie w bardziej specjalistycznych branżach mogą być dla klientów na wagę złota. Ponadto za sprawą takich artykułów mamy szansę dotrzeć do użytkowników na wcześniejszych etapach lejka sprzedażowego, którzy robią dopiero research nie wiedząc jeszcze do końca czego tak naprawdę potrzebują. W ten sposób zwiększamy zatem zasięg swojej marki budują wizerunek specjalistów.

Na sam koniec pozostał aspekt, o którym tak naprawdę niezwykle rzadko się mówi traktując go jako elementarną część procesu zakupowego, w ramach której nie mamy już zbytnich możliwości oddziaływania na klienta. Mowa o pudełku a więc zazwyczaj niepozornym kartonie, w którym klient znajduje zazwyczaj jedynie zamówiony produkt oraz ewentualnie fakturę. Ignorowanie samego opakowania jest jednak błędem gdyż nawet na tym etapie mamy jeszcze szansę zrobienia wrażenia na kliencie. Zasadniczo to nasze możliwości ogranicza tu jedynie wyobraźnia ponieważ paleta możliwości jest naprawdę szeroka począwszy już choćby od samego obrandowania pudełek poprzez list z podziękowaniem za zakup aż po niezapowiedziane gratisy. Oczywiście niezłym pomysłem może się też okazać zastosowanie mniej typowego pudełka i mowa tu zarówno o wykorzystaniu innego materiału niż typowa tektura jak i samym kształcie.