Jaka była tematyka warsztatów Social Customer Care?

Ich tematykę tak naprawdę wyjaśnia już sam ich tytuł. Tym razem mieliśmy bowiem okazję przyjrzeć się kwestii tego jak wygląda obsługa klienta właśnie za pośrednictwem mediów społecznościowych. Istotne było tu jednak zwrócenie uwagi na to jak ten aspekt wygląda a jak powinien wyglądać. Spora część marek ma tak naprawdę jeszcze sporo do poprawy w tym względzie. Jest to o tyle istotne, że portale społecznościowe stają się ulubionym kanałem komunikacji konsumentów z markami wypierając w tym obszarze tradycyjne formy komunikacji takie jak email czy call center.

Marka powinna słuchać użytkowników w Social Media

Już na sam początek warsztatów przytoczone zostały bardzo ciekawe statystyki:

• 78% ludzi uważa za ważne iż marka słucha ich głosu
• 17% twierdzi, że faktycznie marka ich słucha

Jak pokazują więc te przywołane liczby wiele marek ma jeszcze sporo do zrobienia w kontekście prawdziwego dialogu ze swoimi odbiorcami. Określenie dialog użyte jest nieprzypadkowo albowiem część użytkowników aktywnie wyraża swoje zdanie i aktywnie udziela w ramach społeczności. Jednak jak wiadomo prawdziwy dialog opiera się na tym, że każda ze stron powinna wysłuchać tej drugiej i nie pozostawać obojętna wobec jej przekazu.

Dokładnie na takiej właśnie dwukierunkowej komunikacji opierają się social media. Niestety nadal znaleźć można marki zdające się tego nie dostrzegać i traktują ten kanał komunikacji jako tradycyjne medium, w którym użytkownicy są jedynie odbiorcami przekazu.

W tym kontekście niezwykle ważne jest aby wiedzieć, że osoby korzystające z mediów społecznościowych podzielić można na trzy typy:

• czajniki – 90% wszystkich użytkowników
• sporadyczni dawcy – 9% wszystkich użytkowników
• namiętni użytkownicy – 1% wszystkich użytkowników

Jak więc widać jakiejkolwiek aktywności możemy oczekiwać od zaledwie 10% internautów wykorzystujących social media a prawdziwego zaangażowania tak naprawdę od zaledwie jednego procenta. W przypadku tego procenta mówimy zasadniczo o prosumentach a więc użytkownikach, którzy włączają się w proces tworzenia i dystrybucji treści. Są oni prawdziwym skarbem dla każdej marki.

Ta statystyka bez wątpienia daje do myślenia szczególnie gdy myślimy o mediach społecznościowych właśnie w kontekście angażowania swojej społeczności. Nie wolno nam bowiem zapominać o tym, że te pozostałe 90% tylko z pozoru stanowi grupę biernych odbiorców treści. Tak naprawdę obserwują też oni jak zachowujemy się jako marka i jak postępujemy z tą aktywną mniejszością. Umiejętne prowadzenie dialogu z tą grupą naprawdę aktywnych użytkowników w istotny sposób determinuje zatem to jak jesteśmy postrzegani przez całą społeczność mającą kontakt z naszą marką.

Istotnym czynnikiem jaki musimy brać pod uwagę prowadząc działania na Facebooku czy dowolnym innym portalu społecznościowym to wpływ niezadowolenia. Tak to już niestety jest, że negatywne komentarze i opinie mają znacznie większą moc oddziaływania niż wszelkie głosy pozytywne. Obrazując to na konkretnych liczbach 1 niezadowolony użytkownik jest równy 12 zadowolonym.

Dlatego właśnie podobnie jak w życiu pamiętajmy o trzech magicznych słowach:

• przepraszam
• proszę
• dziękuję

to właśnie one mogą odegrać kluczową rolę w wychowywaniu sobie społeczności i kształtowaniu w niej właściwych wzorców zachowań.

Obsługa klienta w Social Media

Istotny wpływ na to jak kontaktujemy się z markami ma bez wątpienia Twitter i co ciekawe aż 37% tweetów dotyczy obsługi klienta, która to na naszych oczach przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz więcej osób woli kontaktować się z marką właśnie za pośrednictwem portali społecznościowych. Jest to uważane za łatwiejszy sposób komunikacji niż korzystanie z klasycznego call center. Niewykluczone, że spory wpływ na to ma sam mechanizm działania social media i to, że publicznie opublikowany tweet czy post skierowany do marki zwraca uwagę innych użytkowników obserwujących jak dana firma się zachowa. W ten sposób tworzy się tak naprawdę tak społeczna presja.

Podczas warsztatów poruszony został też niezwykle istotna kwestia a mianowicie czas odpowiedzi. Sztuką jest nie tylko umieć dobrze rozmawiać ze swoimi odbiorcami. Niezwykle ważne jest też aby szybko reagować na to co mówią użytkownicy w kontekście marki i na wysyłane przez nich wiadomości. Dla potwierdzenia zostały przytoczone konkretne statystyki:

• 32% użytkowników oczekuje odpowiedzi w czasie poniżej 30 minut
• 42% liczy na uzyskanie odpowiedzi na wysłaną marce wiadomość maksymalnie w ciągu 60 minut
• 57% oczekuje, że marka odpowiadać będzie w nocy oraz w weekendy

Jak więc widać użytkownicy oczekują od nas bardzo szybkiej reakcji i nie ma się czemu dziwić. Wszakże do takiej dynamiki przyzwyczaiły ich same media społecznościowe w których wszystko dzieje się niezwykle dynamicznie. Jeśli więc nie możemy za tym nadążyć to tak naprawdę zostajemy w tyle. To już nie są dawne czasy gdy użytkownik mógł poczekać na odpowiedź na maila dzień czy dwa. Tutaj czasami nawet godzina zwłoki może być decydująca.

5 zasad obsługi klienta w Social Media

Dlatego właśnie mając na uwagę rosnące wykorzystanie social mediów w procesie obsługi klienta warto pamiętać o 5 kluczowych zasadach:

1. Liczy się czas rozwiązania sprawy a nie czas reakcji
2. Nie kieruj na profil firmowy czy telefon
3. Dodaj regulamin i godziny obsługi klienta
4. Ukrywaj a nie usuwaj
5. Blokuj troli!

W kontekście tego co zostało już powiedziane wcześniej na temat dynamiki mediów społecznościowych warto wyraźnie zaznaczyć w jakich godzinach prowadzimy obsługę klienta. Choć użytkownicy z pewnością tego właśnie oczekują to niestety nie każdy może sobie pozwolić na to aby reagować w mediach społecznościowych 24 godziny na dobę. Skoro nawiązujemy jeszcze do samego tematu reakcji i zwłaszcza jej szybkości to warto mieć na uwadze, że docelowo użytkownika najbardziej interesuje to jak szybko jego sprawa zostanie rozwiązana. Tak więc nawet szybka odpowiedź jeśli jest

Procedury w obsłudze klienta w Social Media

Oczywiście wskazane jest aby zawczasu mieć przygotowanie odpowiednie procedury obsługi klienta w nowych realiach. Kluczowe są tu przede wszystkim cztery kwestie:

1. Zdefiniowanie procesów i pytań
2. Przygotowanie się na kryzys
3. Stworzenie scenariusza odpowiedzi
4. Przygotowanie się na ewentualne rekompensaty

Rzecz jasna nie wszystko da się przewidzieć jednak przygotowanie zawczasu pewnych procedur z pewnością będzie pomocne nawet gdy wystąpi już kryzys, z którym trzeba się będzie zmierzyć.

Przykazania Social Media

Bazując na tym co zostało powiedziane można było śmiało zapisać kilka elementarnych zasad, którymi powinna się kierować każda marka w obecnych czasach. To takie swoiste przykazania social media

1. Rozwiązuj każdy problem
2. Wiesz, że masz problem? Poinformuj o nim pierwszy
3. Mierz efektywność obsługi klienta
4. Rozmawiaj z klientami nie tylko wtedy gdy coś nie gra
5. Nagradzaj swoich stałych klientów (użytkowników)

Moim zdaniem szczególnie istotny jest tutaj punkt mówiący o ty, że powinniśmy zawsze rozmawiać z naszymi użytkownikami. Niestety wiele marek reaguje dopiero wtedy gdy już wybucha kryzys. Gdyby każdy umiał rozmawiać ze swoimi odbiorcami to z pewnością wielu kryzysom można byłoby zapobiec.

Monitoruj Social Media

Na koniec pozostała kwestia, która choć wydaje się oczywista to jednak nadal wiele marek zdaje się ja ignorować. Mowa o monitoringu sieci a zwłaszcza właśnie mediów społecznościowych. Nawet jeśli jakaś marka nie korzysta z tego kanału do promocji czy komunikacji to wcale nie oznacza, że nie może w nim zaistnieć. Zadbać mogą o to sami jej klienci, którzy tak czy inaczej mogą dyskutować na jej temat i to zarówno w pozytywnym jak i negatywnym kontekście. Zupełny brak kontroli nad tym co się dzieje w social mediach to w obecnych czasach brak kontroli nad wizerunkiem marki.

Monitorujmy więc:

• gdzie piszą
• co piszą
• w jakich kanałach
• kto pisze
• share of voice

Tylko dzięki temu zachowamy kontrolę nad tym co się dzieje w mediach społecznościowych w kontekście naszej marki. Będziemy mieć możliwość reakcji zarówno w przypadku kryzysu jak i po prostu pytań czy to bezpośrednio naszych użytkowników czy po prostu osób interesujących się naszą branżą.

Podsumowanie

Social media to obecnie już nie tylko narzędzie do promocji swojej marki ale również do obsługi użytkownika i po tych warsztatach nie ulega to już żadnej wątpliwości. Wiele marek czeka jednak jeszcze długa droga do tego aby radzić sobie właściwie z tą obsługą klienta. Konieczne jest też zdanie sobie sprawy z tego, że tak naprawdę to elementarna część procesu budowania wizerunku, która w pewnych sytuacjach może być nawet bardziej efektywna niż tradycyjna reklama.