Drugi dzień a więc odbywające się pierwszy raz I Love Social Media zainaugurował Michał Sadowski. On postawił na poruszany już dzień wcześniej temat a więc relacje z klientami, na które tym razem spojrzeliśmy z perspektywy mediów społecznościowych. Wielu osobom wydaje się, że potrafią budować właściwe relacje bo przecież nie jest to jakaś szczególna sztuka. Jednak przykłady pokazane przez Michała udowodniły, że często właściwe korzystanie z social mediów do komunikowania się z klientami jest mimo wszystko zbyt dużym wyzwaniem. Wyniki badań przytoczone podczas prezentacji pokazują jednoznacznie, że koszt niewłaściwego korzystania z mediów społecznościowych może być naprawdę wysoki.
Są one bowiem znacznie efektywniejszym kanałem komunikacji niż call center a przy tym interakcja za ich pośrednictwem z marką jest naturalniejszą formą kontaktu szczególnie dla młodszych pokoleń. To o tyle istotne, że doświadczenia wyniesione z punktów styku użytkownika z marką w istotny sposób wpływają na to czy będzie on chętnie polecał ją innym. Może to świadczyć o tym, że żyjemy w naprawdę dziwnych czasach jednak prawda jest taka, że obecnie obsługę klienta można uczynić jednym ze swoich głównych atutów w starciu z rynkową konkurencją. Przykładów nie trzeba szukać daleko bo Michał sam podkreślił wyraźnie podczas wystąpienia, że tak właśnie stało się w Brand24.
Obecna pozycja firmy z pewnością może robić wrażenie jednak jest ona efektem wytrwałej pracy nad tym aby każdy kontakt z marką był w tym wypadku wyjątkowy i pozostawał w pamięci. Oczywiście spory był w tym udział Sadka, który stał się niewątpliwie symbolem Branda. Z pewnością pytanie, które każdy chciałby w tej zadać odnosiłoby się do tego jak można osiągnąć taki poziom.
Już pierwsza kwestia może się wydawać dość prozaiczna choć z jakiegoś powodu już ona często rodzi wiele problemów. Mowa o kontakcie na stronie a więc podstawowej możliwości skomunikowania się z naszą firmą. Jednak jeśli chcemy się naprawdę wyróżniać w tym obszarze to nie wystarczy się ograniczyć jedynie do podania podstawowych danych kontaktowych czy umieszczenia formularza kontaktowego, który zresztą samą swoją formą potrafi często zniechęcić do jakiegokolwiek kontaktu. Na szczęście obecnie dysponujemy już rozwiązaniami takimi jak LiveChat, które stanowią znacznie efektywniejszą formę kontaktu dla potencjalnych klientów firmy. Po pierwsze nie muszą już oni tak długo czekać na odpowiedź a po drugie taka forma komunikacji przypomina im to co znają choćby z wykorzystywanego w codziennej komunikacji Facebook Messengera. Dlatego właśnie takie rozwiązanie jest dla nich czymś naturalnym a za sprawą uzyskiwania szybkich odpowiedzi znacznie polepsza odczucia związane z kontaktem z daną marką.
Nadal tak naprawdę mówimy jednak o sytuacji, w której to my oczekujemy na ruch ze strony klienta, który może się z nami skontaktuje a może mimo wszystko zaniecha tego i z jakiegoś powodu zrezygnuje z możliwości skorzystania z naszej oferty. Dlatego warto też samemu wchodzić w interakcję z odwiedzającymi stronę użytkownikami oferując im pomoc, co nie jest szczególnie trudne biorąc pod uwagę ilość dostępnych na rynku narzędzi dających możliwość automatyzacji całego procesu interakcji. Sama strona to nie wszystko bowiem użytkownicy aktywnie korzystają również z social mediów wymieniając się tam opiniami. Wyrażają oni swoje zadowolenie lub frustracje gdy kontakt z naszą marką nie okazał się zbyt miłym doświadczeniem.
Media społecznościowe to świat, który z jednej strony musimy wnikliwie obserwować tak aby wiedzieć co się w nich dzieje w kontekście naszej firmy. Jednocześnie musimy też umieć umiejętnie korzystać z okazji jakie nam dają a tych pojawia się całe mnóstwo choć nie zawsze potrafimy je dostrzec. Taką okazją jest nawet negatywna opinia, w przypadku której to od tego jak się zachowamy zależy tak naprawdę czy postrzeganie naszej marki przez klienta pozostanie negatywne czy na skutek naszej reakcji zmieni on swoje nastawienie. Pamiętajmy przy tym, że umiejętność skutecznego wychodzenia z ewentualnych kryzysów w social media może nam dać znacznie więcej niż tylko jednego przekonanego klienta. Normą jest, że nasza reakcja jest obserwowana przez znacznie szersze audytorium osób, u których również możemy sporo zyskać jeśli będziemy potrafili umiejętnie wybrnąć z kłopotliwej dla nas sytuacji.
Nie zapominajmy w tym wszystkim jeszcze o specyfice mediów społecznościowych, które są obecnie tak chętnie wykorzystywane do kontaktu z markami między innymi przez to, że w istotny sposób skracają dystans pomiędzy firmami a użytkownikami. Dlatego właśnie warto postawić na mniej formalne relacje, w ramach których obydwie strony mogą czuć się znacznie swobodniej. Warto to odnieść także do sposobu komunikacji marki, który jak pokazuje przykład Brand24 też z powodzeniem może stać się mniej formalny. Skłania to również do personalizacji kontaktu co w pewien sposób pokazuje każdemu z naszych potencjalnych klientów, że jest dla nas ważny i traktowany indywidualnie co sprawia, że czuje się doceniony.
Media społecznościowe w naturalny sposób zmieniają też postrzeganie podziału na konkretne role w firmie. Jeśli bowiem mowa o kontakcie z klientem to nie możemy żyć w przekonaniu, że to jest rola jednego konkretnego działu. Tak naprawdę każdy pracownik firmy jest jej reprezentantem i nawet prezes może skontaktować się z klientem co zresztą będzie dla takiej osoby sporą nobilitacją i jeszcze pozytywniej wpłynie na postrzeganie firmy będąc odebrane jako oznaka szacunku. Właśnie czym wyższe stanowisko się piastuje tym mocniej warto sobie utrwalać w głowie wartość jaka wynika z bycia blisko klienta. To nie tylko oczywista korzyść płynąca z budowy w ten sposób pozytywnego wizerunku. To również szansa dowiedzenie się więcej o swojej firmie a taka wiedza może się okazać bezcenna w kontekście planowania dalszego rozwoju.
Jak widać wiele z wymienionych kwestii to pozornie drobnostki, które dla jednych są czymś naturalnym i są niejako wpisane w DNA marki tak jak ma to miejsce choćby w przypadku Brand24. W sumie w firmach można byłoby zauważyć analogię do ludzi i tego jak różni się punkt widzenia poszczególnych pokoleń. Dla millenialsów i ludzi młodszych media społecznościowe to środowisko naturalne i w ich wypadku cały system kontaktów międzyludzkich został niejako przedefiniowany w oparciu o nie. Z kolei ludzie starsi, którzy również doceniają możliwości oferowane przez social media muszą się ich stopniowo uczyć i starać dopiero zrozumieć specyfikę ich działania. Tak samo jest właśnie z firmami, wśród których są co oczywiste stosunkowo młode podmioty istniejące w świecie mediów społecznościowych praktycznie od samego początku i traktującego je jako rdzeń swojego funkcjonowania. Jednak są również firmy z długoletnią tradycją, którym udało się rozwinąć jeszcze na długo przed tym zanim media społecznościowe stały się popularne. W przypadku tej drugiej grupy podobnie jak ma to miejsce u ludzi starszych adaptacja mediów społecznościowych jest stopniowym procesem.
Zobacz też inne prezentacje oraz podsumowanie I LOVE Marketing & Social Media
