Jako trzeci na scenę wkroczył pan Łukasz Szymański rozpoczynając swoją prelekcję od poruszenia kwestii przewagi konkurencyjnej, do budowania której często próbuje się sięgać po przeróżne wyrafinowane metody choć rozwiązanie jest banalnie proste. Okazuje się bowiem że obecnie w wielu przypadkach niedostatecznie wiele uwagi poświęcane jest właściwej obsłudze klienta mogącej właśnie stać się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej czego doskonałym przykładem jest Amazon. Sukces tego sklepu od samego początku opierał się właśnie w dużej mierze na przywiązywaniu sporej wagi do właściwej obsługi każdego klienta.
Już sam fakt miłego traktowania może w istotny sposób wpłynąć na to jaki wizerunek w oczach klienta zbuduje sobie dana firma. Szczery uśmiech czy też zwykła ludzka życzliwość nie są niestety dzisiaj na porządku dziennym i dlatego właśnie ich wykorzystanie jest szczególnie dostrzegane przez kogoś kto na co dzień się z tym nie spotyka. Odpowiednią dbałość o klienta można okazać jednak nie tylko podczas bezpośredniego kontaktu z nim ale nawet odpowiednio formułując korespondencję mailową kierowaną do niego i dbając o to aby jej przekaz był możliwie jak najbardziej spersonalizowany. W mailu zastąpienie typowego aczkolwiek bezosobowego „Witam” zwrotem „Witam Panie Grzegorzu” potrafi sprawić że taki mail jest zupełnie inaczej odbierany przez docelowego odbiorcę. Na przykładzie branży remontowej a także medycznej w klarowny sposób zostało przedstawione jak pozornie błahe a dla niektórych wręcz oczywiste działania mogą wpływać na pozytywne nastawienie klientów.
Zaprezentowano również garść statystyk z których jednoznacznie wynikało że miło potraktowany klient jest bardziej skłonny do zakupu a także chętniej będzie polecał daną firmę swoim bliskim i znajomym. Dość interesujący okazał się też fakt, że poziom obsługi wpływa nawet na to jak dużą kwotę jest w stanie przeznaczyć na zakup, będąc skłonnym do większego tylko ze względu na fakt doskonałej obsługi. Oczywiście jak słusznie zauważył pan Łukasz kwestia obsługi klienta działa tak naprawdę w dwie strony i w przypadku zaniechań w tym obszarze możemy równie łatwo zniechęcić do siebie klientów, którzy prawdopodobnie nie będą nam już skłonni dać drugiej szansy.
